Sunday 25 October 2020
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¿QUÉ RECLAMAN LOS ADULTOS MAYORES?

¿QUÉ RECLAMAN LOS ADULTOS MAYORES?

Las personas mayores son consumidores cada vez más activos y las empresas deben
realizar más y mejores esfuerzos en respetar sus derechos y entregar una atención
preferencial que considere sus particularidades. Especialmente considerando que
muchos de ellos pueden estar en situaciones de vulnerabilidad en el contexto de
pandemia.
Por ello, en el mes del Adulto Mayor, el SERNAC analizó qué estaban reclamando las
personas mayores y cómo han sido tratados por las empresas, especialmente en el
contexto de la emergencia sanitaria.
Desde enero a agosto de este año, los reclamos relacionados con las personas de la
tercera edad aumentaron en un 48% respecto del mismo período del año anterior,
pasando de más de 25 mil a más de 37 mil casos.
Los reclamos relacionados con personas mayores se concentran principalmente en el
mercado de las telecomunicaciones (25%); seguido del mercado financiero (23,5%);
y el comercio electrónico (14,5%).
En muchos de los casos el reclamo lo plantean los hijos o los nietos por la falta de
manejo de internet. En otros casos, los consumidores compraron o contrataron
servicios para adultos mayores que las empresas no cumplieron, causándoles
perjuicio.
Si bien los reclamos se concentran en mercados que afectan a todos los
consumidores, para una persona de la tercera edad, un problema de consumo puede
afectarlo más, como un cobro indebido al tener pensiones bajas; problemas para
terminar los contratos cuando es riesgoso que hagan trámites presenciales; o si
sufren acoso en las cobranzas; o si son víctimas de fraude.
Asimismo, tienen problemas para contactar a las empresas y acusan falta de
consideración, pues los obligan a exponerse a asistir presencialmente para intentar
solucionar los problemas al no tener respuesta adecuada o facilidades en caso de
tener menor manejo digital.
Otro tema relevante que se visualiza en los reclamos es el endeudamiento, que afecta
especialmente a quienes tienen bajas pensiones. Muchos consumidores reclaman que
se vieron obligadas a repactar y los cobros son elevados, o piden consideración a las
empresas en el aumento del costo de la deuda impaga.
Las personas mayores, al igual que todos los consumidores, tienen derecho a que se
les entregue información clara y oportuna de lo que están comprando o contratando,
a que se les cobre lo justo, se les cumpla lo informado o publicitado, y a no ser
discriminados arbitrariamente por razones de edad. Por ejemplo, el otorgamiento de
una tarjeta de crédito debe basarse en condiciones objetivas, previamente
informadas y en ningún caso pueden basarse en condiciones arbitrarias o
perjudiciales para las personas por un tema de edad.
La pandemia nos ha desafiado a adaptarnos, tanto a las instituciones, los
consumidores y las empresas; pero a la vez, es una oportunidad de establecer un
nuevo trato que favorezca a las personas mayores. Por ejemplo, darles atención
preferente, entregarles más y mejor información, promover la alfabetización digital
para no arriesgarlos en la situación sanitaria o evitarles trámites presenciales
innecesarios.




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